Aplicación del PHVA

El ciclo PHVA es una herramienta de la mejora continua, presentada por Deming a partir del año 1950, la cual se basa en un ciclo de 4 pasos: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Do). Es común usar esta metodología en la implementación de un sistema de gestión de la calidad, de tal manera que al aplicarla en la política y objetivos de calidad así como la red de procesos la probabilidad de éxito sea mayor.
Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa.

Acontecimientos Precipitantes

Llega el día esperado, Pedro llega a reclamar su pedido, observando al momento de su llegada que hay otras personas observado monturas y productos ofrecidos por la afamada óptica, debe esperar a que los clientes que se encontraban allí, fueran atendidos y después de una larga espera, comienza a notar que más que interés por los nuevos clientes, los vendedores lo están evitando y la sensación de la atención que había tenido en esa primera experiencia, lentamente se borraba de su memoria, comenzando a generar un poco de molestia e impaciencia de su parte. Es por ello que después de 20 minutos de ser ignorado, este valiente cliente, se ánima a interrumpir a Laura, la amable vendedora que días atrás le había ofrecido tan amable atención y ella muy elocuentemente le hace saber que debe esperar su turno y ser paciente, porque como lo ha notado el lugar a la hora que Pedro decidió llegar, está completamente abarrotado. Cuando Pedro ha perdido la calma, decide hablar con voz firme y decidida: Mire señorita yo solo requiero reclamar mis gafas, las cuales ya están pagas, de acuerdo a sus indicaciones puesto que se me dijo que no recibían abonos, llevo más de una hora esperando, y hasta el momento solo evidencio una pésima actitud de su parte, su comunicación verbal es tremendamente grosera y no parece la misma persona que me atendió hace un par de días, ¿puedo saber que está sucediendo? Al tono de la voz de Pedro, Laura disminuye un poco su mala actitud y se denota que esta estresada ya que al parecer todo el día ha presentado problemas con los clientes y las entregas, ya que hubo un error en el laboratorio y las fórmulas han llegado equivocadas, ha tenido problemas con varios clientes durante el día y en su intuición percibe que las gafas de Pedro están dentro de los paquetes equivocados. A la reacción de Pedro, Laura le indica, mire don Pedro, me da pena con ud. Pero en realidad he tenido un día complejo, le comenta el error del laboratorio y le pide que por favor se acerque otro día y preferiblemente que llame para asegurarse que la entrega del producto solicitado esté listo. Pedro respira, y decide aceptar la indicación de Laura sin embargo sale del lugar con la siguiente percepción frente a lo que pudo observar mientras esperaba:

1. En este lugar dejan a los clientes esperando.

2. Usan el teléfono celular en horas laborales, y salen a fumar

3. No dan prioridad a las necesidades de los clientes.

4. En esta óptica se atienden a los clientes dependiendo la posición socioeconómica, si la persona llega bien vestida se le da un trato especial.

5. Solo les importa vender y recibir el dinero.